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1、 北京时间7月16日，淘宝负责人Rosa在淘宝2013年战略沟通会上公布了淘宝2013-2014年的规划方向。淘宝新游戏的主题是“自己的舞台，自由的舞蹈”，多样化的需求和个性化的服务是未来的重点发展方向之一。在产品相似的情况下，门店的区别在于服务。对于价格透明、产品同质化严重的数码品类，除了最重要的信誉体系和供应链体系，各大电商的售后服务体系也成为兵家必争之地。我们来看看各大电商数码品类的售后增值服务对比，看看谁的服务更到位。

2、 天猫

3、 天猫电器城服务中心主要为数码品类提供远程服务、全国联保、电子保修、延保四种售后增值服务。

4、 远程服务：是指基于互联网的人工远程服务模式，为用户提供个人电脑、智能手机、家用无线路由器、平板电脑、数码相机等数码产品的安装、设置、系统维修等服务。简单来说，当你的数码产品出现问题时，在网上求助，比如电脑系统故障修复、刷机、越狱等。远程服务和实体店最大的区别就是效率。一种是通过网络交流发现问题，分析问题，解决问题，另一种是面对面的交流，这样更有效。

5、 天猫全国联保：首先，天猫有全国联保标识的商品，享受的就是这种与实体店一致的优质售后服务。只有加入天猫全国联保服务体系的品牌商才有这项服务，其他经销商一般没有。一般来说，经销商只有门店辅助保修。但笔者认为全国联保严格来说并不是天猫的特色服务，而是品牌商的特色服务，因为是否享受全国联保是品牌产品的决定，应该在JD.COM、苏宁或者易迅平台都有。

6、 电器保修：是天猫推出的特色增值售后服务的总称。适用于提供此项服务的数字家电，购买后才能获得。这项服务包括数码产品“即使被撞坏也要维修”、小家电“以旧换新”、家电“无理由保修”等特色售后服务。需要注意的是，电子担保套餐服务不是店员提供的店铺担保服务，而是中立的延伸担保服务商提供的服务。

7、 碰撞修复：即用户购买的硬件产品因跌落、碰撞、拥挤等造成物理损坏时。电子保修包为用户提供维修服务，适用于提供此项服务的数码家电，购买后才能获得。

8、 更换维修：即当用户的机器出现故障无法正常工作时，用户只需支付一定的手续费就可以直接获得同型号的新机，无需维修。需要注意的是，产品升级一次后，“电子担保包”服务将自动终止。

9、 保修服务内容如下无理由：

10、 当用户机器跌落、碰撞或挤压，导致产品功能失效时，电子保护包会为用户提供维修服务。

11、 2机器无法正常工作时，电子保障包提供100元/次服务满意度赔付。

12、 3因灰尘、高温、内部湿度/冷凝、峰值功率/电压不稳定导致的故障，电子保修包将提供免费维修。

13、 e包服务是天猫平台为了拉近与实体店售后服务的差距而推出的特色服务。天猫平台将实体店的售后服务与线上产品联系得更加紧密。毕竟无论线上形式如何变化，售后服务最终还是要回落到实体店。

14、 延保：是天猫为延长产品生命周期，满足用户多样化需求而推出的付费服务。它也是由中立的延长保修服务提供商提供的服务。其实这和一些提供的店内保险没有太大区别

15、 总的来说，天猫电器城为数码品类提供的售后服务基本都是增值充电服务，类似于实体店提供的保修服务。不同的是，天猫电器城提供的增值售后服务趋于标准化。除了门店，还有中立的延保服务商，而实体店提供的增值售后服务更加个性化，体现在保修品种、保修零件范围、系统服务等方面。服务商主要是商店。

16、 JD。计算机输出缩微胶片

17、 JD。COM的服务管家基本和天猫差不多。还提供远程服务、延保、相当于天猫电器保障服务的意外保障、增值售后服务，此处不再赘述。JD.COM比较有特色的是上门服务，包括上门安装、高路由器上门安装、网卡上门安装、打印机上门安装、新机开荒五个产品。

18、 苏宁

19、 Suning.cn在售后服务上也推出了自己的特色服务，即苏宁“阳光包”的电器延保服务(类似天猫、JD.COM的)和“苏宁IT帮手”的3C产品增值服务，类似天猫、JD.COM的远程服务。

20、易迅

21、　　易迅针对售后并无推出特色增值服务，只有凭易迅网发票，享受原厂保修或供应商提供的更换、维修和保养服务。

22、　　从以上分析可以看到，各大电商平台在拼特色售后增值服务上面也是各有千秋，逐步完善售后服务体系，使其更贴近实体店的售后服务。对于实体店提供的售后服务而言，中间省去了繁琐的交接环节，“认准这间店”后一步到位，一站式的售后服务仍是吸引消费者选择线下购买的重要因素，而且更个性化的店保计划可以满足更多样化的需求，在实时操作及现场维修的便捷性方面仍具有优势。

本文讲解到此结束，希望对大家有所帮助。

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